РЕКЛАМАЦИИ, ЖАЛБИ И ВЪЗРАЖЕНИЯ

Рекламации към дейността на Лицето за оценяване на съответствието и издаване на техническо одобрение (ЛОСИТО) се заявяват по правило само писмено. Като изключение сигнали за допуснати нарушения в качеството на сертифицираните продукти и издадените документи могат да се правят и устно (на място) или по телефона като се съставя сигнална записка от служителя на НИСИ, приел съобщението.

Рекламациите и жалбите, постъпващи от клиентите (заявители/производители), могат да се отнасят за несъответствия в качествата на сертифицирания продукт, неправилно прилагане на процедурите от страна на експертите и специалистите на ЛОСИТО, допуснати отклонения при издаване на документи (сертификати, протоколи, доклади или ТО), некоректно поведение на одиторите по време на одитите и др.п. действия. Възраженията могат да касаят конкретни резултати от дейността по оценяване на съответствието, издаване на ТО или изпитване.

 

Всички постъпили рекламации, жалби и възражения се регистрират в дневник за рекламации, жалби и възражения (ОД 700-01-1), който се води от УПР. В дневника се описва вида на претенцията (рекламация, жалба или възражение), от кого е подадена, кога е подадена, за какво се отнася, приета ли е или не, какви коригиращи действия са предприети, срок и отговорник за изпълнението на предприетите коригиращи действия, както и мотивите за отхвърляне на рекламацията или възражението.

След постъпване на рекламацията или възражението в срок не по-късно от 3 дни ръководството на ЛОСИТО сформира комисия за разглеждане с непостоянен състав, в която освен юристконсултът на „НИСИ”ЕООД могат да бъдат включени УПР, ръководителят на съответното звено, към което се отнася жалбата, и други специалисти със същата компетентност, неангажирани при изпълнението на поръчката. Комисията разглежда рекламацията или възражението и се произнася за нейната основателност.

Ако се докаже, че рекламацията или възражението е неоснователна, писмено се уведомява нейният вносителят, като се посочват и аргументите за отхвърляне на рекламацията или възражението. Писмото се подписва от Управителя на
„НИСИ” ЕООД.

В случай, че рекламацията се приеме за основателна, се предприемат незабавно коригиращи действия по отстраняване на доказаните несъответствия за удовлетворяване изискванията на клиента.

Цялата документация по постъпилите рекламации, жалби и възражения и преписките по тях, както и описанията на коригиращите действия за отстраняване на доказаните несъответствия, се съхраняват в досието на поръчката или в архив за рекламации, който се представя на нотифициращия орган при поискване.

 

Ако рекламацията се оцени като основателна, се установява причината за допуснатата грешка – грешка в използваната процедура, техническа грешка, неправилно приложен нормативен или стандартизационен документ или метод за изпитване, правописна грешка, субективна грешка и др. Попълва се лист за несъответствия (ОД 505-01-3), в който се набелязват и документират коригиращите действия за отстраняване на рекламацията с отговорници и срокове за тяхното изпълнение.

След установяване на грешката по вид и същество, се преценява дали за отстраняване на несъответствието е необходимо ново изпитване на всички или на част от съществените характеристики на продуктите, съответно извършване на допълнителен одит на системата за производствен контрол. При необходимост се изпитват контролните проби или се провежда допълнителен одит на системата за производствен контрол на производителя.

В случай, че рекламацията е основателна и допусната грешка е по вина на Лицето за оценяване на съответствието, всички разходи по повторното изпитване на типа на продукта и допълнителния одит (ако е необходим), както и издаването на нов документ са за сметка на „НИСИ” ЕООД.

При основателна рекламация след отстраняване на несъответствията, ако е необходимо, се издава нов документ (сертификат, протокол, или ТО) със същия номер и срок на валидност, за което се уведомяват нотифициращия орган МРРБ и АЛОССП. Документът, предмет на рекламацията, се изземва от производителя, анулира се като върху всяка страница се нанася пресечна жълта линия и се съхранява в досието на поръчката.

При непреодолими разногласия с клиентите по отношение на предявена рекламация относно оценяване на съответствието или издаване на ТО, действията или бездействията на Лицето за оценяване на съответствието могат да се обжалват пред Висшия административен съд.

 

Всички дейности в процедурата за уреждане на рекламациите се документират, а записите се класират в съответно досие. За основателните рекламации се документира веригата от доказателства по отстраняване на рекламацията и се описват планираните коригиращи действия за ограничаване на повторната им поява.

Всички записи и доклади по регистриране, отстраняване на рекламацията и предприетите коригиращи действия се съхраняват и архивират съобразно ПК 506-01 ”Управление на документи и записи”.

 

 

ПК 506-01                Управление на документи и записи

ОД 505-01-3             Лист за несъответствие.

ОД 700-01-1             Дневник за рекламации, жалби и възражения